失败体验的总结——京东商城（360buy.com）购物有感 III
Comments(8) 在京东失败的购物体验后，我连续发了两篇抱怨文以示不忿（ 1，2）。虽然有一些朋友与我聊起这个事情的时候都说，京东在没货的时候是挺没谱的——但我并不是一个拿着说明书自怨自艾而又无助的用户*，我深知那并不是我造成的问题，也不是我应该承担的问题。
在此，我将对本次失败的购物经验进行一个简要的总结，希望以此提醒自己在今后的工作中也要注意这些问题：
成本：用户的投入换回了什么？
顾客进行交易的时候，除了收益本身以外，都会有意或无意的注意到为交易所付出的成本。在这次未成功的交易中，我所付出的成本是近20天的等待、其间的高度关注——是的，关注（心理反应）也是成本——换回来的则是“没人知道何时到货”的答复（其间的“愤怒”也是我所投入的成本）。
虽然物质上的交易没有成功，但在此过程中，已经完成了若干次心理上的交易。若干次不平等的心理交易中，我耗费了大量的成本。所以当累计的成本超过我对收益的期望时，我撤单了，以保证交易的安全性。
经验：怎样让用户经验在产品中发挥正面作用？
在本次购物体验中，有一项“经验”对我影响颇大——即我曾于卓越亚马逊（amazon.cn）进行购物的经验。
刚开始的时候，觉得预定状态货品的配货时间不可知在某种程度上是可以接受的。而当我得知此项完全不可知且未得到明确告知时，我突然想起了在卓越网买书的经验：顾客可以选择是否进行“订单拆分”来保证送书的速度，且在订单查询状态下可以看到“送达时间”……
为啥卓越可以而京东不行？都是拿了美元的说！
情绪：如何探知和引导用户情绪？
在本次购物体验中，我的情绪变化如下：
期望→高度期望→高度期望+疑惑→高度期望+疑惑+生气（被压制）→低度期望+消极情绪+生气→消极情绪+生气→愤怒
其中，从相对正面的“高度期望+疑惑”转向负面的“愤怒”只有短短3天时间。在此阶段我的情绪陷入了一个负面的循环却没有人拉我一把：“消极的判断引起了消极的情绪，消极的情感又强化了判断。进行判断的系统——认知——与情感紧密相连：一个系统都会加强另一个系统。一个问题持续的时间越长，它就变的越糟糕。轻微的不高兴被转变成了强烈的不高兴，不高兴又转变为生气，生气又转变为愤怒。”**
*这种观念的形成是在Alan Cooper的影响下，相关论述详见其著作《The Inmates Are Running the Asylum》（中译：《交互设计之路》）。
**摘自Donald A. Norman的《Emotional Design: Why we love (or hate) everyday things》中译本：《情感化设计》。
本系列文章：
我觉得卓越也挺差的，那次噩梦般的购书经历和你这次买电脑差不多……
to shaka
卓越倒霉碰到过什么问题.
当当的快递倒是经常出错.
京东的产品，除了价格优势。退货机制，以及产品质量，总有些不尽人意。无奈。
网络购物，不可避免的会有些问题的。
WHY NEWEGG?
沈蚊 回复于10月 27th, 2008:
@Luci,
京东本部在北京啊，应该也是从北京调货吧……
新蛋不是在上海么~~
听你这么一说，还真不敢买了。网购只能成功，不能波折或者有失败，否则影响很深。
觉得京东价格真的比较有优势，就是东西不知道好坏。我关注已经很久了。
哎，不过没钱，貌似又没有办法。
京东如果与淘宝相比那里是差远了。
刚处理完一单拒收的产品(货到损坏,价值2999),花了我近一个月时间,天天担心哪!电话打了近20个,投诉了3回.一单货物到时就严重损坏,当即在快递公司就电话联系了京东和发货快递公司,均认可拒收,这一拒收,就是一个月的等待、联系、担心.....。