Elvis' Blog

“骂”译言的文章出来不到24小时，就有人很委婉的问：“你Y那么激动干啥？还上纲上线的……”

其实我并没有激动，只是言辞激烈而已，甚至看到某人的回复之后，我还有某种莫名的、幸灾乐祸的快感——与几年前的某事件如出一辙——不知道是不是所有的创业团队都有这样的问题：把自己放在了一个无比高尚和正确的位置上，自以为放下身段与用户打成一片了，殊不知自己拽成二五八万的样子实在213——作为用户，对待213可以宽容，也可以更加的213——但本文的主题不是这个，而是“作为一个小型组织，如何应对用户的抱怨和情绪”。

只要不是有意为难，很简单的一句话就搞定了：

“我们错了，您说的对，这个东西周内我一定改好，您还有什么建议？我们随时欢迎……多联系！白白~:)”

这句话实际上是3个步骤：认怂、附和及解决。

1. 认怂
   为什么是“认怂”而非“认错”呢？因为有些时候问题不一定出在你身上（也不一定是用户的问题）——最好的结果是在沟通过程中就把问题解决掉。所以，在这个阶段，一定把问题“暂时”承接下来（忌无视、推诿）。
2. 附合
   接下来，态度尽量的亲切（俗话说的好，“伸手不打笑脸人”），最好能让用户觉得你和他是站一边的（忌对立），然后适当做一些提示和引导，帮助用户充分表达怨念——同时，找出问题所在（注意！不是给用户找问题！）
3. 解决
   最后，要解决问题，即用户可以接受的：要么是一个解释（忌忽悠），要么是一个承诺——前者还好，客套一下就完了；如果是承诺，就一定要记得及时反馈，无论这个承诺是否兑现，都要在第一时间告知用户（这是大多数用户的G点，也可称之为“自我实现”的价值）。

再往后，多关注一下这类用户，憎恶与铁杆就是一线之差（反之亦然）。

对应具体操作中，还有3点注意事项：

1. “我”与“我们”
   “我”代表个人态度，而“我们”则代表了整个组织的态度，但负面表达通常都会被“曲解”为组织态度。
2. “教授你觉得上海应该开景观灯吗？”
   在沟通过程中，要尽量了解对方的认知层次，然后“对人说人话，对鬼说鬼话”。如果一开始就假定对方层次高，会造成“鸡同鸭讲”的混乱局面；而假定对方的层次比自己低的话，之后的沟通也不会有什么好结果——“我又不是不懂，你说这些话是什么意思？！”
3. 说够了没
   用户的抱怨在相当程度上只是“表达的愿望”（除了利益关系以外），只要让他充分表达了，问题就解决大半了。所以，不要打断用户——在什么问题都还没解决的情况下，不要忙于做结论。

基本上就这样了，原创作品，山寨程度，望各路专家莅临指导，谢谢。:)